Internet se ha convertido en una herramienta más para atender a usuarios y potenciales clientes. Las redes sociales han creado un nuevo espacio para conversar, criticar o reclamar soporte, entre muchas otras opciones. Sin embargo, las empresas todavía no tienen claro cómo manejar esta interacción.
Ignorar las redes sociales es uno de los primeros errores corporativos. Una vez que la conversación ha comenzado, hay mucho en juego, todo ello relacionado con nuestra reputación. Por ello es lógico que nos preguntemos: ¿qué reglas tenemos saber para dar una buena respuesta a nuestros clientes? Desde MuyCanal os damos algunos consejos:
Controla el tiempo
La inmediatez es una de las características de la Red de redes. Los usuarios pueden acceder al segundo a la información que buscan y consecuentemente, reclaman una respuesta casi inmediata.
Estar 24 horas 365 días al año pendientes de nuestro Facebook, Twitter o cualquier otra comunidad social es prácticamente inviable. De ahí que tener una solución de monitorización que nos alerte cuando alguien habla sobre nosotros seas muy recomendable.
A partir de ahí, actuar cuanto antes nos evitará males mayores y nos ayudará a fortalecer nuestra imagen y servicio de atención al cliente vía on-line.
Autorespuestas
En relación al anterior punto, podemos pensar que para dar un servicio rápido no hay más que acudir a las respuestas automáticas. Sin embargo, esto lejos de ser una solución, puede ofrecer una imagen de dejadez por parte de la empresa que no gustará a los clientes.
Aunque no es recomendable totalmente el uso de esta tipología de respuesta, es necesario tener una segunda contestación personalizada a la mayor brevedad posible.
Fronteras invisibles
Otra de las características de Internet es que es un entorno multiplural. No importa si eres un consumidor esporádico, un cliente fiel o simplemente un observador, cualquiera puede abrir una conversación con una marca y crear una imagen. Por ello, tendremos que dar a todos los actores el mismo valor y atención.
Profesional
Más allá del tono que tenga una conversación, siempre tenemos que recordar que hablamos en nombre de una empresa. Consecuentemente, tendremos que dar una imagen donde se eviten las faltas de ortografía, se utilice correctamente el lenguaje y no se abuse de términos coloquiales.
Agradecer
Finalmente, son los clientes los que llevan a una empresa al éxito o al fracaso. De ahí que agradecer y demostrar nuestro agradecimiento por su fidelidad sea una forma más de elevar nuestra reputación on-line.
Mejorar y mejorar
Las redes sociales e Internet no son un compartimento estanco. Cada día se lanzan nuevas soluciones, servicios y productos en los que los usuarios confían. Estar ahí y demostrar nuestra capacidad de innovar también demostrará las ganas que tenemos de hacer bien las cosas.
