Tres años después de realizar un primer análisis, un nuevo estudio realizado por Compuware vuelve medir las reacciones de los consumidores y los usuarios finales ante una web cuando perciben fallos o un bajo rendimiento en ella. El estudio se ha realizado a 1.509 consumidores que compraron productos o servicios online durante el pasado mes de octubre y en los sectores de viajes, productos de consumo, servicios financieros y medios de comunicación.
El dato más relevante es que los usuarios son cada vez menos tolerantes con estos fallos, ya que el porcentaje de los que lo consideraban inaceptable era del 29% en 2009 y ahora mismo el ratio es del 37%. Según el estudio, las expectativas de los usuarios hacia el buen funcionamiento de las webs ha descendido en los últimos dos años.
De hecho, en 2009 el 67% de los consumidores esperaban que los sites funcionaran bien, independientemente del número de visitantes al sitio, mientras que ahora ese porcentaje ha bajado hasta el 59%. Llama la atención que el 90% de los consumidores y usuarios creen además que cuando mejor ha de funcionar una web es precisamente en los picos de tráfico.
Según el análisis de Compuware, el 70% de los usuarios declaran abandonar una web cuando encuentran un bajo rendimiento en ella y visitan otros sites en busca de alternativas, y un 30% de consumidores declaran, no sólo abandonar de manera inmediata la página, sino irse a una web competidora directamente. Cabe destacar que esta actitud era del 18% en 2009.
Del total de encuestados que declaran abandonar una página por bajo rendimiento e irse directamente a una competidora, el 31% corresponden a personas entre los 35 y 54 y que actualmente son el grupo que más gasta en compras a través de la web. El segundo grupo más intolerante (28%) es el compuesto por los potenciales compradores futuros en la red, es decir, personas entre los 21 y los 34 años. En tercer lugar aparecen las personas mayores de 55 años, con un porcentaje del 25%.
Por otro lado, el 86% de los usuarios que han tenido una mala experiencia con una web son muy reacios a volver a visitarla, un 43% tienen una percepción más pobre de la imagen de marca de la empresa y el 30% comenta con otros usuarios la mala experiencia a través de las redes sociales.
