El comercio electrónico es una de las actividades que todavía no está notando la crisis económica, por lo que es uno de los propósitos a los que podemos comprometernos para lo que resta de año.
Tomada esta decisión, el cómo la implantemos dependerá de que nuestra tienda sea una página web que pase sin pena ni gloria o que se convierta en una herramienta comercial efectiva, que sirva no sólo para vender productos y servicios, sino que realmente sea un espacio de encuentro con nuestros clientes.
En este artículo os queremos algunas de las características que debe de tener toda tienda on-line que quiera llegar a buen puerto.
Diseño actual y elegante
El llamado look and feel de una empresa o producto cada vez cobra más importancia para el usuario. El estilo y la apariencia gráfica que consigamos transmitir vía on-line debe cumplir con las espectativas del usuario en cuanto a funcionalidad y a su percepción del sitio como “agradable”.
Usabilidad
El usuario debe sentirse cómodo en todo momento, y por ello debemos facilitarle la navegación al máximo. Necesita encontrar lo que busca en todo momento y mejor en un solo clic. De lo contrario, se marchará en busca de otra tienda en la que se encuentre «como en casa».
Empatía
De nada nos servirá tener un diseño muy cuidado si no somos capaces de «conectar» con el cliente, apelar a sus emociones o convencerle de que está en el lugar adecuado. Debemos ser capaces de emitir mensajes que llamen a la acción, que provoquen un clic, comprar, llamar, registrarse, etc. utilizando las palabras y gráficos adecuados.
No es lo mismo leer de un producto “más información” que “quiero saber más”. No es lo mismo incitar a la compra con “solicitar presupuesto” que a través de un copy tipo “quiero este florero”, “añádelo a mi cesta”, etc. Los verbos y algunas características específicas del producto (como “gratis” o “gratuito”) llaman a la acción.
Simplifica el proceso de compra
Un porcentaje altísimo de usuarios abandona el proceso de compra cuando descubre que se vuelve un proceso complejo en el que solicitamos demasiados datos, ofrecemos pocas opciones de pago u obligamos a nuestro cliente a hacer demasiados clics. Debemos simplificar el proceso de compra a la mínima expresión, incluyendo los pasos estrictamente necesarios para realizar la compra.
Entiende las necesidades del cliente
El cliente tiene que ver que no está solo en nuestra tienda, sino que de la misma forma que ocurre en un comercio físico, siempre podrá contar con nuestra ayuda. Para ello debemos ser capaces de ponernos en su lugar, antes y durante el proceso de compra.
Algunos ejemplos de esta cercanía con el cliente son: “¿Tiene dudas?”, “¿Necesitas ayuda?”, “Podemos ayudarle?” o “Llámanos al…” en lugar de “Contacto” o “Contacte con nosotros”, por ejemplo. “Necesitas un presupuesto a medida? Te lo mandamos gratis y sin compromiso!”.
Sugerencias
Al habilitar un espacio para el envío de sugerencias, ideas, preguntas, etc. debemos realizar un seguimiento constante de las peticiones que llegan, responder a todas ellas e incorporar las posibles mejoras que propongan los usurios. En definitiva, hacerles caso. De esto dependerá muchas veces que nos compren a nosotros o a la competencia.
Soporte telefónico
Todavía hay mucha gente que prefiere navegar para consultar los productos y llamar para realizar la compra. Es más, el cliente que quiera realizar su compra on-line también se sentirá más seguro y con posibilidades de ser mejor atendido si visualiza claramente desde la home que existe un número de teléfono al que llamar ante cualquier incidencia o duda.
Destaca la propuesta de valor
Convencer a la gente de por qué deben comprarnos a nosotros. El valor añadido es lo que más cuenta. ¿Disponemos de un teléfono de atención al cliente durante las 24 h? ¿Podemos ofrecer plazos de entrega fijos? ¿Son además los más ajustados del sector? Pues a qué esperamos para gritarlo a voces.
