Hemos tenido la oportunidad de hablar con Santiago Solanas, director general de Operaciones de la Divisón Pequeña Empresa de Sage, sobre la estrategia de la compañía en el mercado del software de gestión, donde son líderes. Mimar al cliente, preocupándose en todo momento por sus necesidades y proporcionándoles una buena experiencia, son algunas claves de la denominada «Sage Experience».
MuyCanal: ¿En qué consiste la experiencia Sage?
Santiago Solanas: La experiencia Sage no es otra cosa que nuestro compromiso y nuestra obsesión para lograr que cada interacción con un cliente o con un partner sea memorable, que tenga una experiencia extraordinaria. Realmente creemos que es necesario lograr que clientes, partners, nuestro ecosistema esté realmente motivado a la hora de trabajar con nosotros.
Creemos que somos un actor que podemos aportar cada vez más valor a nuestros clientes, y que van a saber reconocerlo a través de una experiencia única.
MC: ¿Qué valoración hacéis de vuestra famosa campaña de ayuda a pymes y autónomos «Sage Contigo»?
SS: La campaña ha tenido tanto interés en el mercado que hemos tenido más de 50 millones de páginas vistas. Como empresa líder en el sector creemos que tenemos una responsabilidad con nuestros clientes, y aquí se enmarca «Sage Contigo» que no es realmente una campaña, sino una declaración de intenciones: Sage va a estar con las pymes, a su lado, a las duras y las maduras, adaptándonos a las circunstancias económicas de cada cliente.
La batería de acciones que hemos lanzado bajo el paraguas de Sage Contigo van a continuar, porque no se trata únicamente de una campaña concreta, sino de tal y como hemos dicho antes, una declaración de intenciones para el futuro.
MC: 2010 se presenta como un año complicado. ¿Qué retos, objetivos, estrategias os marcáis para el mercado de las pymes?
SS: Toda nuestra estrategia va a girar en torno a la experiencia. Para generar una experiencia relevante para tus clientes, tienes que escuchar lo que necesitan. La estrategia en pymes ha sido, es y será escuchar a las pymes para saber qué es lo que demandan de nosotros y responder con productos y servicios que respondan a sus necesidades, por lo tanto en lo esencial nuestra estrategia no va a cambiar.
En cuanto a promociones quizás los clientes sí nos demandan una recuperación de la innovación y la frescura en la parte de productos, y eso lo vamos a ver inmediatamente con por ejemplo soluciones para el iPhone y otras innovaciones que ya nos están demandando los clientes. Otra cosa que nos demanan es que seamos capaces de proporcionarles unos servicios más globales, de forma que sean capaces de personalizar los servicios que necesitan.
MC: ¿Cómo valoráis la competencia de grandes compañías que están empezando a introducirse en el mundo de la pyme?
SS: La gran diferencia entre otras compañías y la nuestra es que nosotros diseñamos los productos escuchando a los clientes de aquí. En cambio casi todas las grandes compañías diseñan producto a nivel mundial que luego intentan introducir en el mercado español.
Pueden tener más o menos éxito, pero no proporcionan la misma experiencia. SAP, por ejemplo, anuncia en su publicidad que en toda EMEA han captado a 1.000 pymes en un año, mientras que nosotros sólo en España captamos a 20.500 clientes nuevos sólo en nuestra división.
Creo que nos dirigimos a mercados diferentes, a un concepto de pyme diferente, mucho más cercanos a la realidad del mercado. Hablamos de tú a tú con las pequeñas empresas, y esto las grandes empresas no son capaces de hacerlo como lo hacemos nosotros. Siendo una multinacional, tenemos la capacidad de desarrollar productos locales.
MC: ¿En qué crees que las pymes han madurado en TIC durante los últimos años? ¿En qué áreas les hace falta progresar?
SS: La principal maduración ha sido el reconocimiento de la importancia estratégica que tiene la tecnología. Cada vez son más los pequeños empresarios que hablan en términos de tecnología, que son capaces de explicarte como las aplicaciones de gestión, de movilidad o de CRM son importantes para su negocio, el impacto que han tenido.
Esto ha sido un cambio de paradigma impresionante, porque hasta ahora les hablábamos de cosas que no entendían para qué servían o como podían mejorar su negocio. Ahora los empresarios han comprendido perfectamente la importancia que tiene la tecnología en su cadena de valor.
En cuanto a puntos negativos, yo creo que no nos hemos dado cuenta de la importancia que tienen fenómenos como la Web 2.0, las redes sociales, etc. Hay cientos de millones de personas que viven en ese mundo, y en España aún estamos un poco alejados de esta realidad, y creo que podemos perdernos una gran oportunidad si lo dejamos pasar.
MC: ¿Cómo veis desde Sage el fenómeno del cloud computing?
SS: En Sage ya tenemos una oferta en SaaS (software como servicio) que ampliaremos en los próximos meses. Creemos que empieza a haber cierta demanda por parte de los empresarios, pero creo que el ritmo e adopción de este tipo de soluciones en nuestro país es más lento que en otros sitios. Hay ciero recelo, desconfianza sobre dónde se albergan los datos y la información de las empresas, la gestión de los mismos (sobre todo los más sensibles para «mi» negocio).
Creo que las nuevas generaciones de empresarios este problema no lo van a tener porque han pasado toda su vida en un mundo on-line. Las personas que han nacido con la nube van a verlo de forma muy natural, pero en este momento hacy cierta lentitud en la adopción del cloud computing y alrededores por parte de la pyme española.
MC: ¿Cómo convencer a las pymes reacias a que apuesten por las TIC?
SS: Creo que hay cierto mito sobre las pymes y el software que utilizan, como el Excel para gestionar todo su negocio. Es verdad que hay pymes que son así, pero cada vez hay menos. También hace diez años había empresas que no tenían un ordenador, pero cada vez son menos.
Al empresario no hay que hablarle de CRM, ni de ERP o de SaaS, palabras que sólo se utilizan en el sector. Al empresario hemos de hablarle de ejemplos que entienda, comprensibles para todos. A los empresarios hay que hablares en su idioma, que no es otro que el idioma de la normalidad, y cuando les hablamos desde la normalidad enseguida entienden el valor de las TIC para su negocio. Éste es uno e los grandes errores de nuestro sector, nuestra poca capacidad de comunicación.
MC: En Sage tenéis un blog, canal en Twtter, página en Facebook… ¿Váis a invertir de forma continua en medios sociales? ¿Cómo mejoran los medios sociales el negocio de las pymes?
SS: Vamos a apostar por las redes sociales. Hasta ahora no hemos estado en la Web 2.0 pero a partir de ahora vamos a estar de forma continua. Twitter y Facebook son palabras que se van a escuchar todos los días en el mundo de la empresa.
Las redes sociales se van a convertir en un modo de vida para las empresas, incluso para captar potenciales candidatos para trabajar en las empresas. En cuanto a la importancia para las pymes, sólo una frase: es unos años quien no esté en estos medios, dejará de existir. De todas formas acabará llegando, llegaremos tarde como siempre, pero acabaremos llegando.
Santiago Solanas, director general de Operaciones de la División Pequeña Empresa de Sage.
